12.01.2015WhatsApp Marketing
Mobiles Marketing via WhatsApp? Fragen über Fragen...
Privat auf fast jedem Smartphone installiert, entdecken nun auch Unternehmen den mobilen Messaging-Dienst WhatsApp als Kommunikations-Kanal. Ein spannendes Thema, welches gleichzeitig zahlreiche Fragen aufwirft.
Zeit für einen Blogbeitrag!
WhatsApp verzeichnet aktuell 700 Millionen Nutzer, auf mobilen Endgeräten konnte die App sogar den Facebook-Messenger überholen (da WhatsApp jedoch vergangenes Jahr von Facebook gekauft wurde, dürfte das kein Problem sein). Wird die App bislang vor allem im privaten Umfeld genutzt, entdecken mittlerweile auch Unternehmen, Zeitungen und Websites im deutschsprachigen Raum den Messaging-Dienst als neues Kommunikations-Instrument. Zeit sich die Möglichkeiten und möglichen Hindernisse genauer anzusehen.
Meine Nummer kriegst du nicht
Logisch: Um Nachrichten von Unternehmen & Co empfangen zu können, muss die eigene Handynummer bekanntgegeben werden. Eine von mehreren möglichen Hürden. So hat die private Handynummer bei vielen einen anderen (schützenswerteren) Stellenwert als zum Beispiel die Mail-Adresse (eine von meist mehreren), welche sonst für Newsletter & Co angegeben werden muss. Für viele, aber mit Sicherheit nicht für alle, ein Grund auf News via WhatsApp zu verzichten oder zumindest kurz zu zögern.
Noch ein Grund: Die werbefreie, private Umgebung von WhatsApp ist eine willkommene Abwechslung zu Newsletter, Spam & Co. Auf der anderen Seite sind informative Links, aktuelle News und Hinweise eine attraktive Alternative zu Smiley, Food-Porn & Co.
Abonnieren - Einfach? Naja!
Hat man kein Problem seine Handynummer bekanntzugeben bzw. den Messaging-Dienst für Unternehmen & Co zu öffnen, trifft man auf die nächste (mögliche) Hürde. Denn nur wenn die entsprechende Nummer des Unternehmens etc. in den eigenen Kontakten bzw. Telefonbuch gespeichert ist, kann man sich registrieren. Keine unlösbare Aufgabe, dennoch aufwändiger als die Anmeldung eines Newsletters. Eine ausführliche Beschreibung mit den einzelnen Schritten sollte man seinen Besuchern aber auf alle zur Verfügung stellen.
Was ist erlaubt, was möglich?
Die schlechte Nachricht zuerst: Das Versenden von Werbung oder andere Formen kommerzieller Vermarktung verstoßen gegen die AGBs von WhatsApp. Auch das Senden von Spam (bitte keine Kettenbriefe) oder anderen unerwünschten Nachrichten ist untersagt. Die aktive Zustimmung muss also auch hier eingeholt werden. WhatsApp ist also definitiv kein Ersatz zu Newsletter & Co, vielmehr bietet der Messaging-Dienst eine weitere Möglichkeit mit seiner Zielgruppe zu kommunizieren. Aber wenn Werbung und kommerzielle Vermarktung wegfallen, was bleibt dann noch? Einiges! Zeit für einige Best-Practice-Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum:
- Journalismus - Seit kurzem können die 5 Lesetipps der Netzpiloten via WhatsApp abonniert werden. Mehrmals täglich erhält man so Links zu lesenswerten Beiträgen inkl. einigen persönlichen Worten über den Messaging-Dienst. Persönliches Fazit: Nette Abwechslung mit hoher Aufmerksamkeitsspanne!
- Politik - Aber auch als Unterstützung zu aktuellen Ereignissen wie Wahlen bietet sich WhatsApps an. So bot SRF (Schweizer Rundfunk und Fernsehen) Interessierten die Möglichkeit, aktuelle Infos und News zu den nationalen Abstimmungen im September via WhatsApp zu abonnieren, an. WhatsApp übernimmt so die Rolle des klassischen RSS-Feeds.
- Tourismus - Gästekommunikation - Seit Anfang Juli können Gäste das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center auch via WhatsApp kontaktieren. In einem Interview schildert eine Angestellte, wie das Angebot angenommen wird, welche Anfragen gestellt werden, aber auch wie die zusätzliche Aufgabe auf die Mitarbeiter aufgeteilt werden.
- Echtzeit-Storytelling - Heilbronn, 4. Dezember 1944, 250.000 Bomben zerstören die Stadt, 6500 Menschen sterben. Genau 70 Jahre später erzählt die Redaktion von Stimme.de die Ereignisse nochmals, nicht in einem Beitrag, sondern via Whatsapp und zwar in Echtzeit. Rund 2.500 Menschen lesen mit. Storytelling par excellence, dass zwar ausschließlich positiv von den Nutzern aufgenommen wurde, jedoch auch mit einem enormen Aufwand, wie ein Erfahrungsbericht der beiden Redakteure zeigt, verbunden war.
- Sport - Auch in Österreich finden sich mittlerweile Beispiele für den Einsatz von WhatsApp als Kommunikations-Kanal, hier vor allem im Bereich Sport. So bieten Sportportale wie 90minuten.at und Sportnet.at Nachrichten via WhatsApp an.
Die rechtliche Seite
Keine wirkliche Überraschung und seit Dezember 2014 offiziell bestätigt: die Datenschutzmaßnahmen von WhatsApp sind unzureichend, so eine Studie der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. So können anhand der Nutzungszeiten Aussagen zu Lebensgewohnheiten getroffen werden. Auch die Fragen nach Speicherung der übermittelten Daten (laut WhatsApp 30 Tage), Verschlüsselung der Nachrichten und Zugriff auf Smartphone-Funktionen geben immer wieder Anlass zu Kritik und Warnungen. Dennoch steigen die Nutzerzahlen weiterhin rasant an.
Möchte man einen Service via WhatsApp zur Verfügung stellen, muss jedoch auch hier die Zustimmung der Nutzer eingeholt werden. So müssen die Nutzer zum einen die entsprechenden Kontaktdaten abspeichern und zum anderen über eine Nachricht an die entsprechende Nummer den Service abonnieren. Dafür gibt es zwar keine rechtlichen Grundlagen, sollte aber zur Absicherung eingefordert werden. Erst dann können Nachrichten von Unternehmen & Co verschickt werden. Wie auch bei E-Mail-Marketing sollten Nutzer die Möglichkeit haben, den Service ohne großen Aufwand (durch die Sendung eines Begriffs oder einer Nachricht) abbestellen können. Stellt sich nur noch die Frage, wann bei WhatsApp die Impressumspflicht eingefordert wird ;).
Aufwand & Abwicklung
Die wohl interessanteste Frage für Unternehmen ist mit Sicherheit die Frage der Abwicklung und Umsetzung eines WhatsApp-Services. Eins sollte klar sein, alle Nachrichten müssen manuell eingegeben bzw. verschickt werden. Warum? Darum:
“You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, “robots,” “spiders,” “offline readers,” etc. or “load testers” […] that accesses the Service in a manner that sends more request messages to the WhatsApp servers in a given period of time than a human can reasonably produce in the same period by using a WhatsApp application.”
Der automatische Versand von Nachrichten ist mit Sicherheit möglich, jedoch nicht erlaubt. Was tun? Über sogenannte "Broadcastlisten" (siehe Menü bei WhatsApp) können bis zu 256 Nummern gespeichert werden, eine Nachricht muss so nur einmal getippt und versandt werden. Bei größeren Projekten mit mehreren tausend Nutzern wird es schon schwieriger. Dies zeigt auch der umfangreiche Erfahrungsbericht zum Heilbronn-Projekt. Hier wurden insgesamt 10 Broadcastlisten erstellt und parallel von nur einem Smartphone befüllt.
Unterstützung bieten Programme wie WhatsRemote.com, über diese lässt sich WhatsApp auch über den PC nutzen, dank Tastatur und größeren Bildschirm lassen sich Nachrichten schneller und vor allem bequemer verschicken. Neue Möglichkeiten könnte auch die Desktop-Version von WhatsApp bringen, an dieser soll laut diversen Berichten bereits fieberhaft gearbeitet werden.
Fazit
Projekte wie jenes von stimme.de zeigen, Storytelling via WhatsApp funktioniert. Aber auch in anderen Bereichen lässt sich der Messaging-Dienst für die Kommunikation und Verbreitung von Nachrichten effizient nutzen und wird von User-Seite auch positiv angenommen.
Da es sich bei WhatsApp jedoch um eine App handelt, welche für das private Umfeld konzipiert wurde, bedeutet die Nutzung für Unternehmen auch einen gewissen Aufwand: Kontakte einspeichern, Listen erstellen, Nachrichten manuell tippen und versenden. Auch sollte einem bewusst sein, dass WhatsApp ein schnelles Medium ist. Soll heißen, nutzt man die App als Support-Kanal etc. müssen Anfragen auch entsprechend rasch bearbeitet werden.
Alles in allem wird das Jahr 2015 in puncto WhatsApp Marketing noch einige weitere Beispiele und Möglichkeiten bringen. Wir sind gespannt!
***Update***
Seit gestern (21.1.2015) ist die Web-Version von WhatsApp verfügbar (aktuell nur über Chrome nutzbar). Neue Möglichkeiten in puncto Marketing eröffnen sich dennoch nicht, auch ist die Desktop-Version bisher nur Android-Nutzern vorbehalten. Positiv: Das Verfassen von Nachrichten ist dank Tastatur und Bildschirm deutlich einfacher und angenehmer. Doch wie Facebooks Vizepräsident David Marcus auf der Internet-Konferenz DLD in München durchblicken ließ, könnte man künftig bei WhatsApp mit Werbung experimentieren. Wir sind gespannt!
Quellen & Weiterführende Links
